ビーウィズ、専門部署を構築　独自プログラムでSV教育を徹底

電話で顧客対応をするのはオペレーターだ。オペレーターの対応そのものが、商品の購入につながったり、企業のブランドイメージを印象付けたりする。
　
ビーウィズは「品質マネジメント部」において、実際に顧客対応をするオペレーターに最適な助言をできるよう、上司の役割に近いスーパーバイザー（SV）の教育に注力している。10年以上前から独自の教育プログラムを作成し、蓄積してきた知見と新たなソリューションを掛け合わせることで、最適なスタッフ育成を行っている。

品質マネジメント部」は、現場で起きている電話応対の品質を確認する専門部署だ。「『品質マネジメント部』では、コールセンターのアウトソーサーとして、現場でのオペレーター育成の質を高めるために、SVがオペレーターを育てる力を磨く教育内容に重きを置いている」（執行役員 Chief Quality Officer 仲江洋美氏）と説明する。
　
「初級SV認定」「中級SV認定」の講座を設けている。「初級SV認定」では、SVとして一人前に仕事ができるようになることを目指す。「中級SV認定」になると自主的に改善活動を行うことを目指すなど、一歩進んだ教育設計にしている。
　
「中級SV認定」の次はより高度化したマネジメントや、マーケティングなど、専門性の高い研修内容を用意している。「近年、現場でクライアントから『OMOについてなんだけど』など、かなり専門的なことを聞かれるようになった。企業によってはもう電話を受けるだけではなく、自社の課題について相談したい場合もある。そのようなときに知識がなくては意味がない」（品質マネジメント部部長・古川真澄氏）と話す。


▲品質マネジメント部部長・古川真澄氏
　
「品質マネジメント部」と現場は近い距離にある。研修でも現場の声を「品質マネジメント部」が拾い上げ、最適な教育プログラムを開発する。もし現場で不測の事態が起きても、「品質マネジメント部」と連携することで、スムーズな解決につながるという。

「例えば通販を利用したお客さまからの声に対し、その対応をクライアントが迷っていた場合、SVは『品質マネジメント部』に連絡する。『品質マネジメント部』は現場のスタッフと一緒に課題を整理し、クライアントへの提案内容を決めていくこともある」（仲江氏）と話す。
　
「品質マネジメント部」には、顧客から寄せられた声と、それを解決してきた事例がある。ピンポイントな事例でなくても近い事例は存在する。それを「品質マネジメント部」の専門員が把握し、業務の改善や提案力向上につなげている。