ベルシステム24、データ分析企業と開発 生成AIを活用したサービスを提供

コンタクトセンター業界大手のベルシステム24は8月30日、中部電力グループでデータ分析事業を展開するTSUNAGU Community Analytics（TCA）と共同開発した、生成AIを用いた新サービスの提供を開始したと発表した。

コンタクトセンターに蓄積した過去の対応履歴や、ベテランオペレーターの顧客対応における知見をデータベース化する。新人担当者などが業務において問題を起こした際に、生成AIがベテランオペレーターに代わって原因の特定や解決策を提案する。

新サービスでは、企業のニーズ・課題に合わせた「保有データのアセスメント」「生成AIの試験導入」「実業務への実装」の3ステップのメニューを準備している。ベルシステム24とTCAのCX・DXコンサルティングやデータ活用などに関する人材が導入まで伴走する。

まずは生成AIに学習させるデータを整備するため、企業ごとに異なる保有データの質や量を可視化する。経験や勘に基づくベテランオペレーターの非言語の知見、業務効率化や課題解決につながる方法をデータ化するノウハウを提供する。その後、生成AIを中心に据えた業務フローの設計やシステムの構築、継続的に知見を蓄積していく仕組み化も支援する。

ベルシステム24は、2025年度までに約10社への導入を目指す予定だ。