アルビオン、AI活用に注力 利用数が有人チャットを上回る

大手化粧品メーカーのアルビオン（本社東京都、小林章一代表）は「PAUL＆JOE（ポールアンドジョー）」公式オンラインストアの運営において、AIによるチャットの活用に注力している。このほど、ユーザーが最初に利用するチャットサービスにおいて、AIが有人対応を上回った。AIの需要の高さを感じているという。

同社が活用しているのはチャネルトークのAI「ALF」だ。チャネルトーク内の「ドキュメント」と「FAQ」の内容をもとにAIが自動で回答する。チームメンバーでコンテンツを拡充し、約3週間で複雑な質問にも答えられるようになったという。

「ALF」の導入前は「コスメのことをAIに聞こうとは、思わないのではないか」という見方もあったが、実際には昼夜問わずAIを利用するユーザーが多くいた。

「『早く答えが欲しい』『今さら聞きにくいから、AIに聞きたい』など、お客さまはさまざまなシーンで利用していると気付くことができた。運営側の効率化のためではなく、より深くお客さまを知るためにAIと付き合っていくのが正解なのではないか」（国際ブランド営業部　国内推販グループ長　新規事業担当　榊原隆之氏）と話す。