【<コンタクトセンター特集> 通販企業の顧客対応最前線】セシール、顧客の声を商品に生かす イレギュラー対応の体制整備

セシールは2023年2月、グループの再編に伴い、自社の顧客対応を行うコールセンター運営会社の商号がニフティコミュニケーションズ(本社東京都、口羽弘幸社長)になった。問い合わせで得た顧客の声や、対応を担当した従業員の声をもとに議論を重ね、新たな商品やサービスにつなげているという。予測を上回る電話があった場合のサポート体制も整え、ぶれの少ない対応をしていることも特徴だ。

ニフティコミュニケーションズのコールセンターは、沖縄県に約90人、北海道に約80人、香川県に数人、神奈川県に約10人の体制だ。受電を担当する従業員は、顧客の意見や要望を基幹システムに記録し、商品開発やサービス改善に役立てているという。

セシールでは週1回、コールセンターの担当者と、インナー、アウター、ライフグッズなどの商品の担当者などが集まる場を設け、議論をしているという。

「新たな商品が誕生したり、お客さまに喜ばれるサービスが生まれていくことが、やりがいとなっている」(カスタマーサポートグループ長・吉田加奈子氏)と話した。


▲みなとみらい拠点の様子

コールセンターをきっかけとした商品開発の事例として、2024年冬号の「メンズセシール」で発売した男性用の「裏シャギーパンツ」がある。女性用の商品に対する好評の声と「男性用もあったらいいのに」といった要望に応えたものだという。

予測超の呼量もカバー

カタログの到着日、カタログの配布数、曜日の並びなどの要素から電話呼量を予測しているが、正確な予測は難しいという。予測を上回る電話があった場合は、セシールのカスタマーサポートグループ担当の従業員が対応し、予測のぶれをできるだけ埋めるような仕組みをとっている。

「コールセンターとして、お客さまの声からさらなる業務改善提案を行い、ニーズにあったサービス、商品開発ができるよう、バックアップしていきたい。創業当時の原点である『愛と信頼をお届けする』を大切にしていく」(同)と話した。