【<コンタクトセンター特集> 通販企業の顧客対応最前線】オークローンマーケティング、「人×デジタル」を再考/ボイスボットの活用を検討

オークローンマーケティング(本社愛知県、ロバート・W・ローチ会長兼社長)はテレビショッピング番組「Shop Japan(ショップジャパン)」の顧客対応において、”人”と”デジタル”の活用方法を再考している。デジタル活用では、「ボイスボット(自動音声応対システム)」や「音声テキスト化」などの導入を検討し、24時間365日、顧客対応できる体制を整備する方針だ。

オークローンマーケティングは現在、「ショップジャパン」において、「電話」と「IVR(電話自動応答システム)」で顧客対応を行っている。

「当社の特質上、テレビ通販を展開しているため、24時間365日稼働する必要がある。だが、深夜帯に働きたい人は減ってきており、会社として課題を感じている」(浅野茂樹本部長)と吐露する。

深夜帯に勤務する人には、深夜割増の手当てなどを支給し、働く意欲の向上を図っている。シフト制も導入し、深夜帯に勤務する人が負担なく働ける環境を整えている。

「だが、それだけではなく、足らないところにシステムを導入してバランスを取っていく」(同)と話す。

「ボイスボット」や「音声テキスト化」の導入を検討しているという。

「『ボイスボット』は生成AIではなく、事前によく聞かれることをFAQでまとめて、データ化して対応する。まだ応対品質には”バラつき”がある。来期中に精度が高いボイスボットの提供を目指す」(コミュニケーションセンターディヴィジョン・附田悠平ディヴィジョン長)と話す。

さらに音声テキスト化のシステムを導入することで、CRMにも生かしたい考えだ。コールセンターに集まる声は顧客情報の宝庫と言われている。顧客との会話をテキスト化し把握することで、コールセンター以外でもワン・トゥ・ワンの顧客対応を実現したい考えだ。

リアルで商品の研修

テクノロジーが発達しても、最終的な購入にはまだ”人”が関与している。オークローンマーケティングでは、商品担当者が3カ月に1回、センターの拠点である札幌に趣き、商品に関する研修を実施している。

「オンラインで商品に関する研修も実施しているが、やはりオペレーターが実際に顔を合わして、気になったことを聞けることは大きいようだ。『商品のこの部分はどういうこと?』『このテレビ番組の内容だと、この点が視聴者は気になるかも』などの声が寄せられる」(附田ディヴィジョン長)と話す。