【通販企業の顧客対応最前線】仏壇のはせがわ、正社員対応で仏壇の不安解消 顧客ニーズに合わせた商品提案

仏壇、仏具をECでも販売するはせがわは、正社員がコールセンター対応を行っている。実店舗での対応経験が2～3年以上の正社員で構成している。

モダンなデザインの仏壇を選んでも問題ないか、選んだ仏具が仏壇に収まるかなど、専門知識を持ったオペレーターが購入前の不安を解消している。1回の対応に30分～1時間程度かかることもあるという。

顧客のニーズに合わせた回答や、心のケアが要るケースもあり、完全なマニュアル化は難しい。過去の対応履歴と実店舗での経験をもとに、定番の仏壇と仏具の組み合わせなど、テンプレートにできるものは作成している。

お盆の時期は問い合わせ件数が多く、1日で50件程度になることもあるという。

東京本社内にコールセンターを構えて、常時4~5人で対応し、ECからの注文管理も行っている。利用者は比較的高齢なこともあり、入力内容に不備がないか1件ずつ確認してから発送手配を行う。店舗が近くにない人や、暑さを理由に外出を控えたい人がECを利用してみたというケースもあるようだ。

非対面でも実店舗と同等の対応を目指す。相手がなにを見ながら問い合わせているかなど、状況を確認しながら商品を提案する。「購入に至らなかったとしても、はせがわに聞いて良かったと思われるような対応を心掛けている」(カスタマーコミュニケーション部EC推進チーム・原田友和氏)と話す。