〈化粧品サロンの現場〉 CPサロン平塚本店上野愛店長「『コミュニケーション』が他にない付加価値」

化粧品メーカーのCPコスメティクス（本社東京都、児玉晃洋社長）の専売代理店「クリエイティブプロダクツ県央」の運営するサロン「CPサロン　平塚本店」は、2023年度の売り上げが、全国の直営店部門の中で2位となった、優秀なサロン店舗だ。コロナ禍の2021年も、化粧品の売り上げは、2023年と同じ水準をキープしていたという。「サロンに定期的に通っていただいているお客さまとのコミュニケーションを大切にしながら、お肌へのアドバイスや化粧品の使い方を伝えていくのが、他のブランドにない付加価値だ」と話す、「CPサロン　平塚本店」の上野愛店長に、CPサロンの現場について聞いた。

CPサロンが大好き

──CPサロンで働くようになったきっかけを教えて下さい。

もともと、私の母親がCPコスメティクスの化粧品の顧客だったことが、CPサロンのことを知ったきっかけでした。

結婚して子供が生まれましたが、子どもが小学校に上がって手が離れてからは、別の仕事をしていました。CPサロンには、私も顧客として通っていました。

そんな中で、将来のことを考えた時に、「CP化粧品やCPサロンのことが大好きで、CPとの関係をもっと深めていきたい」と思うようになりました。

当時、私が通っていたサロンを運営していたクリエイティブプロダクツ県央の会長が、私のことを気にかけて、よく話しかけてくれていました。

会長は、私をリクルートすることはありませんでしたが、「CPの仕事はいいぞ」と、ことあるごとにおっしゃってくれていました。現在の上司である、荒木ますみマネージャーも、私のことを気にかけてくれていました。

「大好きなCP化粧品に関わる仕事がしたい」「気にかけてくれる人たちと一緒に働きたい」と思い、8年前に、CPサロンで働き始め、2年後に、店長になりました。

──CPサロンの店長としての1日のルーティーンを教えて下さい。

毎日朝9時半に出勤してお客さまをお迎えする準備をして、10時から開店します。エステは、お客さまの予約の状況次第ですが、日によっては、朝から夕方まで予約で埋まっているときがあります。

サロンのスタッフは現在、9人います。スタッフ一人につき、お客さまを30～40人程度担当しています。私にも、77人のお客さまがいて、多くのお客さまが月1～2回のペースでサロンに通ってくれています。

サロン全体では、定期的に通ってくださるお客さまが430人います。

99％がご紹介

──CPサロンに通うお客さまは、最初どんなきっかけで来店するのですか。

お客さまがサロンに来ていただくきっかけは、すでに通っていただいているお客さまからのご紹介が99％です。信頼している身近な人からの紹介なので、安心してサロンに来ていただけます。その後も、継続して通っていただくケースが多いです。

4～7月にかけて、「お客さまを増やそうキャンペーン」を実施しています。通っていただいているお客さまに、周りできれいになりたい人や、肌トラブルで悩んでいる人などに私たちのサロンを紹介していただけるよう、お声がけをします。そうすると、多くのお友達やお知り合いを連れてきてくださいます。

お客さまは、身近で大切な人を紹介してくれるので、サロンとしても、新しいお客さまをお迎えするのに、気持ちの準備ができます。

私たちも、紹介していただいたお客さま、新しく来ていただいたお客さまとの関係を大切にしています。

二つの接客のこだわり

──上野店長の接客のこだわりを教えて下さい。

エステをするときに必ず行っていることが二つあります。

一つは、「お客さまのお話を丁寧にお聴きすること」です。

プライベートなことを無理やり聞くわけではありません。お肌の悩みに合わせてアドバイスをするため、お客さまが感じている、お肌のことをお聴きします。お客さまによって、来店頻度はさまざまですから、お客さまによって、接し方を考えています。

お客さまとの接客回数を重ねていくと、お子さまの結婚式や成人式のことなど、自分からいろいろなことを話してくれる人もいます。お客さまとサロンとの距離がさらに近くなったと感じるので、大変うれしく思います。

コロナ禍では特に、自分のことを話したいお客さまが多かったと思います。コロナ禍のマスク生活の中でお肌のトラブルに悩まれ、自宅用の化粧品を購入する人や、大切なご家族を紹介してくださる人もたくさんいました。

もう一つ必ずやっているのは、「メークを必ずすること」です。「今日は、メークは結構です」と言われるお客さまにも、「やりましょう」と提案して、できるだけメークをしていただきます。

メークをすると、気持ちを高めて帰って行かれる人が多い印象です。

お客さまの雰囲気やカラーに合わせて、メークの色合いやつけ方を変えて提供しています。自宅でメークするときのアドバイスもしています。

──上野さんがCPサロンやCPの化粧品が好きな理由は何ですか。

私は、実は、他のメーカーの化粧品を使ったことがほとんどありません。それは、CPコスメティクスの基礎化粧品の5品を使えば、肌が安定するからです。

CPサロンと化粧品の大きな価値は、使い方を教えてくれるスタッフがいることです。

これからも、お客さまに、他のメーカーの化粧品では提供できない付加価値を、サロンの接客を通じて提供していきたいと考えています。

──これからどんなサロンの運営をしていきたいですか。

今は新人のスタッフが働いてくれています。新しいスタッフが入ることでとても賑やかになるので、毎日楽しく仕事をしてもらえるよう、みんなで大切に育てていきたいと思っています。

最初は、接客の仕事に慣れない人もいますが、自分のお客さまが定着してくれると、スタッフのやりがいにつながります。

ベテランのスタッフとも、目標を共有し、壁にぶつかって悩みを抱えた時は、一緒に考え、協力して前に進んでいける。そんなサロンにしていきたいと、いつも話しています。