ベルシステム24、AIサービスの開発開始 5年以内に売上500億円へ

ベルシステム24は11月28日、新たに生成AIを活用してコンタクトセンターの自動化を実現するサービス「Hybrid Operation Loop（ハイブリットオペレーションループ）」の開発を開始すると発表した。自社でコンタクトセンターを運営する企業への導入を進め、2029年中には同サービスによる売り上げを500億円まで高める目標を掲げている。2025年中のサービスの提供開始を目指す。

今回の開発は同社の事業共創プログラム「生成AI Co-Creation Lab（コ・クリエーションラボ）」にて実施する。導入時のサポートなどと関連するBPO業務も含め、企業のCX向上に貢献する最適な自動化の支援を行う。
　
プログラムに参画する日本マイクロソフトを始めとするテクノロジー企業が有する最新技術と、ベルシステムのコンタクトセンターのノウハウを組み合わせ、AIと人が共同でタスクを遂行する。AIと人のハイブリッドによる業務プロセスを設計し、多様な業界の個別の環境に対応可能なコンタクトセンターの自動化を実現する。

「どの仕事を人間がやるべきか、AIがやるべきかは、各コンタクトセンターのポリシーや戦略によって委ねられる。ただ、われわれが目指しているのは最終的に自動化できる仕組み」（デジタルCX本部長・加藤寛氏）と話す。


▲デジタルCX本部長 加藤寛氏

「AIの力を使って、各コンタクトセンターと伴走していけたらと思う。その1社目が、来年1月に子会社化するスカパー・カスタマーリレーションズとなる。同社は現在、約50億円の売り上げがあり、数年かけてこれを全部、生成AIを活用したハイブリッド型コンタクトセンターに変えていく。そのような会社を増やしていけば、500億円の売り上げ目標の実現はそう遠くないのではないか」（梶原浩代表）と語った。