【水宅配業界地図 2025 <トップインタビュー>】プレミアムウォーターホールディングス金本彰彦社長、「リーディングカンパニーとして天然水の価値を伝える」

水宅配国内最大手のプレミアムウォーターでは、2024年9月末時点で、顧客件数が167万件となり、業界内で圧倒的な首位をキープしている。同社では、契約数が増える中で、営業スタッフの、接客品質向上とコンプライアンス対応を徹底している。営業スタッフのライセンス認証制度を導入。営業成績をデータで管理するシステムを採用している。「市場全体としては、浄水型のニーズも一定数はあるが、当社はあくまで天然水のメーカー。リーディングカンパニーとして、天然水の価値を伝える」と話す、金本彰彦社長に、2024年の水宅配市場を振り返ってもらった。

新規獲得数は上場来最多

──2024年のプレミアムウォーターの水宅配の顧客の状況について聞きたい。

当社の天然水・浄水型ウォーターサーバーを契約しているお客さまは、2024年9月末時点で167万件となった。3月末時点と比較して、5万件の純増となった。

2024年はここ2～3年の中でも、新規のお客さまに数多く契約していただけた1年だった。新規のお客さまの契約件数としては、上場以来最多の水準で進捗している。契約件数はまだまだ増加すると考えている。

当社では、天然水・浄水型ウォーターサーバーの両方を提供している。新規のお客さまの契約の比率としては、天然水が75％に対し、浄水が25％といったところだ。

当社は基本的には天然水の水宅配をメインに提案している。ただ、お客さまによっては、料金などを考えて浄水型サーバーを導入したいという人もいる。

当社は、浄水型サーバーの新商品をリリースしたことで、これまで以上にさまざまなニーズに対して提案できるようになっている。

今までリーチできてこなかったお客さまも獲得できるようになった。好条件で提案できるようになり、サービスに満足していただいていると考えている。

政府より厳しい基準

──「PFAS」に対する報道が加熱している。不安視する消費者もいるが、どう見るか。

NHKでも大きく報道された。今まで国内で根付いていた「水道水が安全である」という安心感から、不安を感じるお客さまが増えてきているように感じている。

「PFAS」に対するイメージは、人によって異なるだろう。ほとんど気にしていない人もいれば、子供がいる家庭などでは、特に気にされるケースも多い。

プレミアムウォーターとしては、水道水も重要であると考えるが、改めて、日本の資源でもある「天然水」の価値を伝えていきたいと考えている。

当社が提供する天然水の工場では、定期的に水質をチェックする工程を設けている。政府の設けた暫定目標値よりも、さらに厳しい自社基準で品質管理を行っている。

当社が提供する浄水型サーバーについても、「PFAS」は問題なく除去できる。ただ、やはり天然水の方が、価値が高いということは改めて伝えていきたい。

──宅配水の契約トラブルが増えている。対策は。

当社では、専門のライセンス認証を受けた営業スタッフでなければ現場で接客できない仕組みを取り入れている。もともとトラブルは起きにくい状況だ。

ただ、営業件数が多い分、何かの行き違いは発生する可能性はある。そのため、営業品質を高めていくためにも、社内にリスク対策委員会を設置して、日々厳しくチェックしている。

お客さまからのクレームに対しては、真摯（しんし）に対応するよう、全ての現場に通達している。

現場スタッフの個性を生かしつつ、お客さまへの提案が分かりやすく誤解がないように指導している。くれぐれも、お客さまが不快に思われないような接客を実施するように教育している。

当社では、全ての営業スタッフの営業成績をデータで管理できる。

仮に、契約数は多いがキャンセルが多い営業スタッフがいれば、何か接客方法に問題がないかすぐに調査できるようにしている。チェックする体制を徹底している。

当社は業界のリーディングカンパニーとしても信用や信頼を高めつつ、業界全体の成長に寄与していきたい。