PR TIMES、顧客サポート利用調査 電話メール減ってチャットボット増

報道向け資料配信サービスのPR TIMESは3月18日、2025年のカスタマーサポート調査を2月から3月に実施し、その結果を発表した。

調査対象は問い合わせの経験のある男女約1万人と、企業側で顧客対応に従事する約300人。

それによると、購入した商品・サービスで問題が発生した際に利用した問い合わせ手段は、「お問い合わせフォーム」「電話窓口」「メール」の順だった。上位は前年と同じだったものの、回答の割合では「電話窓口」「メール」が減り、「チャットボット」が増加した。「チャットボット」は「ヘルプページ（FAQ）」を初めて上回っている。

今後利用したいものを聞くと、「公式SNS」が減り、「一般ユーザーのSNS」「レビューサイト」が増加した。ユーザーの意見や実体験を参考に解決を試みる傾向が強まったとみている。