トランスコスモス、モビルスと合弁会社設立 AIによる顧客体験の革新に取り組む

コンタクトセンター業界大手のトランスコスモスは3月28日、電話自動応答サービスを提供するモビルスと合弁会社を設立することで合意したと発表した。AIによる顧客体験の革新に取り組み、チャットなどを活用した消費者と企業のコミュニケーション接点の変革を実現する。

合弁会社名は「vottia（ボッティア）株式会社」。コンタクトセンター向けのAIエージェントプラットフォームを提供する。株主はモビルスが50％、トランスコスモスが50％となっている。

トランスコスモスの「消費者と企業のコミュニケーション実態調査」によると、消費者のチャット利用意向は55％と上昇しているが、実際の利用経験は28％に留まっており、企業の環境整備が追いついていない状況が課題となっているという。

さらに従来型のチャットボットには「利用されない」「解決されない」という課題もあるという。より効果的なサポートを実現するため、トランスコスモスではチャットボットと人の対応を組み合わせた「ハイブリッドチャット」のソリューションを提供しているが、AI技術の急速な進化に伴い、消費者はさらなるユーザビリティーの向上を求めているという。

トランスコスモスでは、VOC（顧客の声）分析から顧客接点の課題を解決するプラットフォームを独自に開発している。vottiaではそこで得られた消費者インサイトや業務専門性、モビルスのプロダクト開発知見を融合させて、使いやすさや問題解決力の高いAIエージェントプラットフォームを提供していく。消費者のユーザビリティー向上と企業のコスト最適化に取り組んでいく。