日本コールセンター協会、賀詞交歓会を開催 呉会長が協会の名称変更を発表

一般社団法人日本コールセンター協会（事務局東京都、呉岳彦会長）は1月5日、東京・新宿区の「ホテルグランドヒル市ヶ谷」で賀詞交歓会を開催した。賀詞交歓会には会員企業などから約200人が参加した。呉会長は冒頭のあいさつで「協会の名称を変更する」と発表した。

賀詞交歓会に入る前に、呉会長は「まずこのたびは令和6年能登半島地震に遭われた皆さまと関係者の皆さまに心よりお見舞い申し上げる」と哀悼の意を表した。
　
同協会が2023年に調査したコールセンター企業の実態調査によると、公開した51社のコールセンター企業の売上高の合計は、前年度比5.8％増の1兆5022億7600万円だった。

会員数は昨年、28社増加し、現在は249社となっている。特筆すべき点は2023年1‐12月において、退会会員が出なかったことだという。

このことについて呉会長は「当業界に期待してくれているのだと思う。AI（人工知能）による新たなサポートの発展と、そうは言っても人が働いていくという点でこれからの業界の動向に対して期待してくれている」と推測する。

ただ業界としても課題はある。2023年は個人情報の漏えいや不正請求の問題が起きた。

協会として、ガイドラインを改訂するなど対応はしているが、「まだ普及・啓発しきれていない。当協会としても、クライアント企業、その企業で働いている人に安心して仕事に従事してほしいと思っている。信頼される業界を作っていくため、誠心誠意努力していく」（呉会長）と話す。

協会名の変更も

賀詞交歓会では、協会の名称を変更すると発表した。今年6月を目処に「一般社団法人日本コンタクトセンター協会」に変更する。顧客対応は”電話”だけではなく、”メール””チャット”など幅広いチャネルに広がっていることが変更理由だ。

「1988年に日本テレマーケティング協会を発足し、2012年に一般社団法人日本コールセンター協会に変更した。その後テキストなどでの顧客対応、在宅勤務、生成AIの対応など、環境の変化がはやい。企業の業務内容も多岐に渡っている。協会名称を変更し、顧客接点を担う協会として、さらに尽力していく」（同）と意気込みを示す。