【コンタクトセンター特集】ニッセンホールディングス、顧客に寄り添う支援 シニア研修や最新技術の導入も

ニッセンホールディングスは、電話、FAQ、チャットボットなどの形式で顧客に寄り添ったサポートを提供している。高齢者による電話が増えていることから、シニア研修や最新技術の導入など、顧客満足度を上げる取り組みに注力している。

同社では京都府京都市、宮城県仙台市、石川県白山市の計3拠点で、各センターのセンター長を含む管理者23人、オペレーター135人で運営している。

足元では、各種モールへの出店によりネットの販売チャネルが多様化したことで、オペレーションが複雑化している。そこでAIが問い合わせ先を判別し、ショップごとの返信用テンプレートを提案するサービスを導入している。オペレーターの判断よりも的確で迅速に、文章チェックも同時に対応可能だという。

現在はネット受注の割合が80%を超えている。電話による注文は高齢化の傾向にあるため、オペレーターはシニア研修を実施して対応のレベルアップに努めている。

「お客さまの年齢層が高齢化してきているからこそ、視覚・聴覚・心理状態を意識した対応が重要。ニッセンのお客さま対応の信念を実現できるよう、最新技術も日々勉強している」（CX本部本部長 中野慎也氏、CX本部カスタマーサービス部 副部長 金子友晴氏）とコメントした。

最新技術の導入については、電話での返品対応などでAIの音声認識による自動対応を実施している。24時間対応が可能になったことで、顧客の利便性が向上し、入電量の抑制による人員コントロールの負荷軽減につながっているという。今後はAIエージェントによる注文の自動受付や、画面共有機能の導入も進めたい考えだ。

「長年利用頂いているお客さまには、豊富な経験やスキルを持った『トップオペレーター』が対応するといった特別な応接なども実施していきたい。オペレーターへの負荷を軽減しつつも、創業以来からの『お客さまの相談に積極的に耳を傾け、一緒に考える』『自分の周りの大切な人だと思って対応する』姿勢を大切にしていきたい」（同）と話した。