【コンタクトセンター特集】 ストリーム、10月から内製化開始 コスト削減とサービス品質の向上を図る

家電のECサイトを運営するストリームは10月1日から、コールセンターを内製化した。十数人の新たに採用した社員と既存の数人の社員でチームを組み、合計15人で顧客対応を開始した。市村智樹社長は「私が新社長に就任して内情を分析したところ、コスト高になっていたため、内製化で対応することを決定した」と話す。

ストリームはもともと顧客対応を自社で行っていたが、あるときから外注するようになっていた。そして、今年10月から改めて内製化することにした。

9月から、コールセンター業務を行う人材の教育を開始した。主に（1）電話での基本的な接客（2）販売システムへの慣れ（3）電話以外のメールやチャットなどの応対方法（4）よくある質問に対する応対方法─などの教育を実施した。

「当社独自の販売管理システムに、オペレーターが慣れてもらうため、約1カ月間の準備期間を設けた」（市村社長）と話す。

これまで外注していたコールセンター業務を社内に移管することで、各部署との連携強化を図る。より迅速なフィードバック体制の構築、業務の知見の蓄積と共有を可能にする。

今後は積極的にAIを導入することも検討している。コストを抜本的に見直し、将来的には従来と比べて半分以下の経費で運用できるようにしたいという。