【化粧品の対面販売の現場 】継続の秘訣は「お客さま自ら変化に気付いてもらう」CPコスメティクス 「クリエイティブプロダクツ県央 CPサロン 川口駅前店」 内田美由紀店長

CPコスメティクス（本社東京都、児玉晃洋社長）が全国に展開するフェイシャルエステサロンの「CPサロン」。その直営店部門で、2024年度の売り上げが、全国第3位となったのが、「CPサロン川口駅前店」だ。同サロンでは、顧客が自分で、フェイシャルエステやメークによる変化に気付いてくれるよう、徹底した取り組みを行っており、それが継続につながっているそうだ。長年、CPサロンのファン（客）だったという内田美由紀氏が転身し、現在は同サロンの店長としてスタッフをけん引している。内田氏に、この仕事にかける思いを聞いた。

20年のファンから店長へ

－－内田店長は、顧客としてCPサロンに通っていたと聞きました。

2002年からCPサロンに通っていました。前職は金融関係の一般職で、ちょうど仕事の区切りを考えていた頃に、サロンのスタッフから「うちで働かない？」と声をかけてもらったことがCPサロンで働き始めるきっかけになりました。

今はお客さまに、「気持ちよかった」「来てよかった」と感謝されて、笑顔になってもらえた瞬間に、一番やりがいを感じます。

－－顧客と接する上で、内田店長が大切にしていることは何ですか。

やはり「聴く力」です。お客さまがどのように思われているのかを察して、「耳を傾ける」方の「聴く」を意識しています。お客さま自身が気づいていない「変化」を伝えることも意識しています。

具体的には、施術の前後でお客さまに、「顔の色」「顔の形」、そして「気持ち」という三つの変化を感じていただけるよう心がけています。

ファン度の高い顧客増やす

 －－川口駅前店は、全国の直営店の中でトップクラスの売り上げを維持していますが、この高い実績の秘訣は何ですか。

売り上げ目標はもちろん意識しますが、それを追いかけるのではなく、お客さまへの丁寧なカウンセリングと、スタッフ全員の成長に注力しています。私たちが大切にしているのは、売り上げだけでなく、お客さまの中でも特にファン度の高い、「サロンを広める仲間」を増やすことです。

ーースタッフのマネジメントで、店長として特に意識していることは？

スタッフのモチベーションを下げないよう、人によって伝え方を変えるようにしています。特に注意や改善点がある場合は、必ず個別に声をかけます。みんなの前ではなく、場所を変えて伝えることが、信頼関係を築く上で非常に重要だと考えています。

－－新規のお客さまの満足度が高いと聞いています。独自の工夫があるのですか？

私たちは長年の経験から「お客さまに満足していただく」接客のマニュアルを作成し、徹底しています。最大のポイントは、お手入れが終わった直後、鏡をお見せする際に、スタッフからではなく、お客さまからコメントをいただくことです。

お客さまご自身で鏡を見て「白くなった」「フェースラインが変わった」と気付いてもらうのです。それに対して、「本当ですね！」と寄り添うだけで、お客さま自身で変化を実感し、継続利用を決めてくださる確率が格段に上がります。この「気付いてもらう力」をスタッフ全員が徹底して意識しています。

－－これまでの「CPサロン」の運営の中で、心に残っているエピソードを教えてください。

最近、体験でご来店いただいたお客さまが、実は他人に顔や頭を触られるのが苦手だと、後で打ち明けてくださったんです。それでもお肌の悩みを解決したくて勇気を出して来てくださったのです。

施術後、「すごく心地よかったし、お肌も変わった。これから通うのが楽しみになった」と言っていただけた時、「人との心の関わり合い」なのだと強く再認識し、大きな喜びを感じました。

直営店と未来の出店

－－川口駅前店では、スタッフさんの独立支援も積極的に行っているそうですね。来年3月には、赤羽に新店舗を出店予定と伺いました。

CPコスメティクスでは、直営店の目標として「新店舗を増やしていくこと」を重視しています。私の仕事は、この直営店から独立したオーナーさん（外設サロン）を輩出することだと教わっています。一人が抜けても、新しく入ったスタッフが成長し、さらに新しいサロンが生まれることで、ブランド全体が拡大していくという考え方です。引き続き拡大していくことを目指します。