博報堂コンタクト＆ロジスティクス、人員や知見を集約 コンタクトセンター3社を合併

博報堂は2025年4月、グループにおけるコンタクトセンター支援機能の事業統括会社として博報堂CSグループを設立した。傘下に博報堂コネクトと日本トータルテレマーケティングを置き、事業再編を進めてきた。事業強化の次なる段階として、2026年4月、当該3社の合併を行い、新たに「株式会社博報堂コンタクト＆ロジスティクス」を設立する。コンタクトセンター事業に関わるリソースやナレッジを1社に集約し、ワンストップでサポートできる事業体制を整える。

「コンタクトセンター事業」は、AIをはじめとするテクノロジーの加速度的な進化や、顧客とのやり取りの記録から得られるデータ量の増加および利活用ニーズの高度化など、大きな市場変化に直面している。競争激化と変革の波が押し寄せる中、環境に応じた変化と成長を果たし、クライアントへの提供価値を向上させていくことが急務となっている状況だ。
 
博報堂グループにとって、顧客接点での対話と運用の現場を運営するコンタクトセンター事業は、生活者との有力な接点を通じた新たな体験価値のデザインやビジネス成長の余地が大きい領域だ。今回の再編を通じて生まれるシナジーを生かし、クライアントの事業成長に貢献するマーケティングサービスのさらなる向上を目指していく。

日本トータルテレマーケティングはコロナワクチン接種のコールセンター業務において、複数の自治体で勤務実績を偽装し、人件費を過大請求した疑いが発覚した。2026年4月の統合新会社発足にあたっては、同事案に関する説明と対応の責任を新会社が引き継ぐ。信頼回復と事業成長の両立に努めていく方針だ。

博報堂コンタクト＆ロジスティクスの社長には、博報堂CSグループで社長を務める林義和氏が就任する。博報堂コネクトで社長を務めた村田啓多郎氏は、新会社には合流せず退社する。

従業員数は約2000人。コンタクトセンター、ロジスティクス、ECサービス、公共BPO、事務局運営などの業務を担う。