カウネット、CX向上目指す AIで全通話解析・スコアリング

カウネットは2026年4月22日、顧客体験価値(CX)の向上を目指し、コンタクトセンターの全通話をAIで解析・スコアリングする新たな仕組みを導入したと発表した。カウネットはコクヨグループの一員で、Eコマースサービスを提供している。

この取り組みでは、顧客分析AIエージェント「Flyle(フライル)」の機能を拡張し、月間約1万件の通話をAIが自動で解析・スコアリングする仕組みを構築した。従来の一部抽出によるモニタリングから、全通話データを資産化する「全件品質管理」へと進化させることで、顧客に寄り添う応対品質の実現を目指す。

カウネットは2025年12月から「Flyle」を導入し、VOC(お客様の声)を網羅的に分析・可視化することで「プロミスブレイク(お客様のお困りごと)」の改善を推進してきた。従来のコンタクトセンターでは、評価担当者が通話録音の数%を抽出し、手作業でモニタリングを行っていたが、この手法では確認しきれない通話が多く存在するという課題があった。

新機能の導入により、すべての通話を可視化し、応対のバラつきをなくし、より誠実なカスタマーサービスを提供することを目指している。AIによる客観的なフィードバックがスタッフのプロフェッショナリズムを支え、応対品質を向上させるとされている。

CX革新のポイントとして、月間約1万件の全通話解析による「応対品質の多角的な可視化と均一化」が挙げられる。全通話を対象に、言葉遣い、課題解決のスピード、顧客の感情変化などを多角的に解析し、スタッフごとの強みや改善点を明確化する。また、新人研修のDX化として、AIによる「即時ロープレ・フィードバック」が可能となり、新人スタッフの早期戦力化を図る。


▲月間約1万件の全通話解析による「応対品質の多角的な可視化と均一化」


▲新人研修のDX化：AIによる「即時ロープレ・フィードバック」

カウネットは今後も、「テクノロジーとクリエイティビティで、すべての働く人に価値ある体験を生み出す」というミッションのもと、AIと人の強みを掛け合わせることで、顧客とのあらゆる接点において期待を超える体験を提供していくと述べている。


※本記事の制作にあたってAIを活用しています。