【特集:高める！化粧品通販のLTV】スリーフラッグス、心の通う対応とAIの融合 解約阻止ではなく信頼構築

通販業界を中心にコールセンターを展開するスリーフラッグス（本社東京都、木島旬也社長）は、独自の顧客対応力と先進技術を掛け合わせた、ハイブリッドな新たな成長戦略を加速させている。心の通うコールセンターの接客ノウハウとAIを融合。AIによる電話の一時対応でも、品質の高いサービスを開発中だ。

同社のコールセンターの最大の強みは、”説得ではなく納得”を掲げる徹底した顧客目線の対応だ。

通販で一般的な解約電話の受付において、無理な解約阻止を行わず、顧客の利用期間に応じた感謝の言葉を伝える姿勢を徹底している。

この丁寧なアプローチは、解約時の不快感を解消するだけでなく、企業やブランドに対する良好な記憶を顧客に残すという。

結果として、新商品の案内や休眠顧客の掘り起こし施策において高い反応率を獲得しているそうだ。定期購入の解約後もLTVを高水準に維持するという、明確な成果に結びついている。

ノウハウを生かしたAI開発

同社は、急拡大するAI技術を脅威と捉えるのではなく、強固な協業関係を構築する機会へと転換させている。

コールセンター業界全体の深刻な人手不足や、深夜・早朝帯の対応不備といった課題を解決するため、チャットボットの提供やAIソリューションを手掛けるウェブナル（本社東京都）との共同提案を展開する。

これまでの現場ノウハウを活用し、AIが一次対応や初期のスクリーニングを担当した上で、オペレーターへとスムーズに引き継ぐ「ハイブリッド型」の体制を確立した。

業務効率化を図りながらも応答率・受注率を向上させ、クライアントの採算性を改善する高度なオペレーションを実現している。

さらに、デジタル化やAI化が進むからこそ価値を増す「アナログな温かみ」に着目した新サービス「思いのお手紙」の展開をこのほど開始した。通話内容の文字起こしデータをもとに、オペレーターとの会話で出た家族の話題や生活習慣などに寄り添った直筆の手紙を顧客へ届ける施策だ。

AIには真似のできない「自分だけのために書かれた特別な対応」を提供することで、顧客との情緒的な絆を強化するという。

初回購入時や解約時のフォローとして導入することでファン化を促し、解約防止や継続率向上に寄与する独自の高付加価値サービスとして注目を集めている。