モビルス、電話のカスハラ調査発表半数超が案内不備で”怒り”誘発

CXソリューションを提供するモビルスは9月29日、対話型音声AIを提供するIVRy（アイブリー）、カスタマーサポートプラットフォームを手がけるRightTouch（ライトタッチ）と合同でカスタマーハラスメント（カスハラ）に関する勉強会を実施した。企業の電話窓口におけるカスハラの調査結果について紹介した。

同調査によると、顧客対応に従事するスタッフの51.8％が「待ち時間や案内フローの不備など自社の仕組みが顧客の怒りの引き金になった」と回答した。コンタクトセンターの運営方法が顧客の怒りを誘発していることが分かったという。

▲顧客対応従事者の51.8%が「自社の仕組みの不備が、顧客を怒らせる引き金になった」と回答

▲9割以上が電話問い合わせでストレスを経験、上位は企業側の「仕組みの壁」

▲6割以上が、ストレスから口調や言葉が強くなった経験あり

▲63.7%が、後から「言い過ぎたかもしれない」と気づいた経験あり

▲65.0%が「カスハラと思われたくない」と、伝えたいことを飲み込んだ経験あり

▲37.5%が「電話」と回答、チャット・メールを上回る

▲55.9%が、AIのスムーズな電話対応で「感情的な言動をする人が減る」と期待

▲顧客対応従事者の83.5%がカスハラを受けた経験あり、6割以上は日常的・時々受けている

さらに55.8％が「電話に出た時点ですでにお客さまが感情的になっていた」と答えた。オペレーターの応対開始前の段階で、顧客の怒りが生じている実態が浮き彫りとなった。

▲顧客対応従事者の55.8%が「電話に出た時点で、顧客はすでに感情的になっていた」と回答

▲顧客対応従事者の56.1%が「言いたいことを我慢しているように見える顧客がいる」と回答

▲顧客対応従事者の40.5%が、顧客が最もイラ立ちやすいチャネルに「電話」を選択

待ち時間によるいら立ちや苦情増の境界線として、生活者の33.8％、現場スタッフの34.8％が「3分」と答え、それぞれ最多だった。双方の我慢の限界点が感覚として一致していることが分かったという。

▲待ち時間の限界は「3分」、52.2%が3分以内でイラ立ちを覚える

▲顧客対応従事者の最多回答も「3分」、57.4%が3分までに強い口調や苦情が増えると回答

▲顧客対応従事者の49.5%が、AIによる初期対応で「心理的負担が軽減される」と回答

▲顧客対応従事者の65.1%が、カスハラ対応の負担は「退職・異動のきっかけになる」と回答

2026年10月の「改正労働施策総合推進法」の施行により、カスハラ対策が義務化された。モビルスはAIボイスボットなどの活用による初期対応の自動化や、導線見直しを通じて現場の負担を軽減する仕組みづくりの重要性を提言している。