【コンタクトセンター特集 】クラス、レンタルゆえの顧客対応 「非接触の接点こそ接触以上の体験を提供」

家具や家電のレンタルサブスクリプションサービスを展開するクラス（本社東京都、久保裕丈社長）の顧客対応を担うオペレーターは、物販のECよりも高いスキルを求められる。レンタルのサブスクサービスのため、契約後に顧客からさまざまな声を寄せられることが多いという。

事業支援本部カスタマーサポート部の出口紗耶香マネージャーは、「当社の顧客対応では、通常の物販ECよりもプラスアルファの対応が求められる。複雑な要望にいかに応え、顧客満足度を高められるかが私たちの使命だ。『”非接触”の接点こそ”接触”以上の体験を』を掲げ、顧客対応を行っている」と話す。

クラスは個人向けサービス「CLAS」、法人向けオフィス構築・移転サービス「CLAS Biz」などのサービスを提供している。

「ただ商品を売って終わりではない『貸して、使っていただき、返却してもらう』という一連の流れ全てが顧客体験だ。だからこそ、カスタマーサポート（CS）の役割は非常に重要になっている」（出口マネージャー）と話す。

物販ECサイトとは異なり、同社のCSには特有の問い合わせが寄せられる。「届いた商品が新品ではない」「レンタル期間中に故障した・不具合が起きた」「返却手続きをしてほしい」など問い合わせ内容は多岐にわたる。

テクノロジーで効率化

同社のCSチームはアルバイト6人と社員3人で、全員がフルリモートで勤務している。「オートリプライ（自動返信）」システムや、Googleが提供するAIツール「NotebookLM」などを導入することで、最適な顧客対応を実現している。

「オートリプライ」を導入することで、顧客が入力したキーワードをAIが解析し、よくある質問であれば即座に回答を提示する。これにより、全体の問い合わせ件数の約3割を削減することに成功した。

「NotebookLM」を導入することで、オペレーターの知識共有に貢献する。商品情報、規約、過去の対応事例などの膨大な情報を集約し、キーワード検索一つで必要な情報を瞬時に引き出せるようにした。

「以前は『この規約、どこに書いてあったかな』と探す時間があったが、今はAIがすぐに見つけてくれる。これにより、応対のスピードと正確性が格段に向上した」（同）と説明する。

マニュアル超えた応対

テクノロジーで効率化を図る一方、同社のCSは「マニュアルを超えた応対」を重要視している。

「本来なら規定によりお断りせざるを得ない要望でも、何とかできないかギリギリまで粘るのが私たちの強みだ」（同）と信念を話す。

過去、ある顧客がオプションである「組立設置サービス」の申し込みを忘れたまま、配送日が迫ってしまったことがあったという。規定の申込期限は過ぎていたが、担当のアルバイトスタッフは諦めなかった。配送業者に粘り強く交渉し、上長である出口氏にも働きかけ、最終的に顧客の要望を実現させたという。

今後の展望について、出口氏は「単なる受け身のサポートから、顧客の成功を能動的に支援する『カスタマーサクセス』へと進化させていきたい」と語る。

その一環として、今年8月からサービスを開始した最適なマットレスを提案する「nicesleep（ナイススリープ）」では、専門知識を持つ睡眠アドバイザーによる商品提案に力を入れている。チーム内には「睡眠健康指導士」の資格を持つ社員も在籍しており、その知見を生かして、顧客一人一人の悩みに合わせた最適な寝具を提案できる体制を整えている状況だ。