楽天市場、出店者向けAI機能を解説 積極活用の百福は問い合わせ対応7割減

楽天グループ（楽天）は7月7日、楽天市場のAI活用における説明会を開催した。楽天市場の出店店舗向け運営システム「RMS」に実装するAI機能「Rakuten AI for RMS」の最新状況や進化を解説した。説明会に参加したギフトショップ「プチギフトmomo‐fuku」を運営する百福は、同機能を活用することで顧客への問い合わせ対応の時間を7割削減しているという。

「Rakuten AI for RMS」は、商品説明文の作成支援や商品画像の背景加工、購入者からの問い合わせへの回答文作成・校正、レビュー返信支援、RMSの膨大なマニュアルに関する質問応答など、店舗運営業務全般をAIでサポートする。

「現在では約5万の出店店舗さまの約半分が毎月、何らかの形でAI機能を活用いただいている」（コマース＆マーケティングテクノロジー統括部ジェネラルマネージャー・山川祐介氏）と話す。

4月30日には、新機能「データ分析エージェント」の提供を開始した。自然言語で質問を入力するだけで売り上げデータなどを分析し、数値だけでなく要因の考察や次に確認すべき分析ポイントまで提示するAIエージェントだ。

「店舗さまからは『どう分析していいか分からない』という声を多くいただいていた。このエージェントでは実際の数値と、その数値を基にした洞察、さらに次に見るべきポイントまで示すことで、データ分析をより活用していただけるようにした」（同）と開発の狙いを説明した。

従来の分析ツールでは複数画面を確認する必要があったが、対話形式で分析を深掘りできることから、利用店舗の72・9％が追加の分析を実施しているという。

「会話の中でデータを深掘りできることが大きな特徴だ」（同）と話す。

接客、登録、編集に活用

説明会には、ギフトショップ「プチギフトmomo―fuku」を運営する百福の専務取締役 木澤典子氏が登壇し、「Rakuten AI for RMS」の利用事例を紹介した。

最も効果を実感しているのは問い合わせ対応だ。ギフト商品では地域ごとのしきたりや配送方法など細かな質問が多く、従来は1件当たり約10分を要していた。しかし、AIで返信文の下書きを作成することで対応時間は1～3分に短縮。月間約67時間かかっていた対応業務は約20時間まで削減できたという。

「敬語やマナーに悩む時間がなくなり、スタッフも安心して返信できるようになった。迅速な対応がお客さまの信頼につながり、レビューでも『すぐに返信が来て安心して買い物ができた』という声をいただき、新規購入にも好循環が生まれている」（木澤氏）と話す。

商品登録業務でもAIを活用しているという。商品説明文の作成をAIが担うことで、以前は外部委託していた作業を内製化し、登録商品数は約1000点から1万点超へと大幅に拡大した。さらに、これまで外部コンサルタントに依頼していた売上分析もRMS内で随時確認できるようになり、コスト削減にもつながっている。

画像編集機能についても、他社AIでは商品の柄やラベルが変わってしまうケースがあったが、「楽天のAIは商品の特徴を正確に把握し、現物を変えずに背景だけを加工できるので安心して利用できる」（同）と評価している。

レビュー返信機能についても、商品ページの情報を踏まえた文章を自動生成できるため、「スタッフの語彙がワンパターンにならず、商品に沿った返信ができる」（同）と話した。